ＥＳとＣＳの関係性について考える。業績を上げるために必要なこととは？

こんにちは　彩将です！

今回はＥＳとＣＳについてご紹介します。

ＥＳって何？

満足できる環境で働くと気分も上がって仕事もはかどりそうですよね。

従業員満足度を向上させるメリット

まずメリットとして挙げられるのは、「生産性が上がる！」

従業員の満足度が高まることで仕事に対するやる気やモチベーションが高まり、意欲的に仕事に取り組むようになります。その結果として仕事の効率も上がり、さらには改善や工夫もなされて生産性の向上につながるということです。仕事をやらされている感もなくなり、社内ニートのような仕事をしない人もいなくなりそうですね。

２つ目のメリットとしては、「離職率が低くなる！」

満足のいく良い職場環境であれば辞めようと思う理由もなくなりますから、従業員の定着率も高くなることでしょう。そして定着率が高いということは求人募集や新人教育に掛ける時間や資金の節約にもつながります。入社してもすぐに辞めてしまう人が多いような、人の入れ替わりの激しい会社だとその都度新人教育に時間を割かなければいけませんし、お客さんから見ても悪い印象にしかなりません。特にルート営業などのような担当者が決められているような仕事だと、従業員の入れ替わりが激しいと不信感も生まれてしまいます。

また、長く勤めていることでその従業員が出来る業務もどんどん増えて、作業スピードも速くなれば実質的にコストダウンにもつながります。因みちなみにこのように経験を積むことで効率が上がることを経験曲線効果と呼んだりもします。

３つ目のメリット、「ＣＳ（顧客満足度）の向上につながる！」

ＥＳを良くさせなくてはＣＳの向上なんて出来ないとも言われるくらい関りが深いです。よくよく考えると従業員が満足して気持ちよく仕事が出来ていないのに、お客さんに対して満足いくサービスの提供なんて中々できませんよね。満足度が低いと淡々とマニュアル通りに仕事をこなすだけになってしまって細かい気配りなんかは出来ないし気付きもしない。マニュアル通りにすらやらずに自分の都合のいいようにマニュアルの項目を省いて簡略化してしまうことだって考えられます。

ＥＳを良くするためには何をする？

では従業員の満足度を上げるためには一体何をすればいいのか？

まず、従業員の満足度を構成する要素が「ビジョンへの共感」「マネジメントへの納得感」「社会や業績への参画・充実度」「企業風土の快適感」「就業環境の快適感」の５つあります。この５つの要素を満たすことで従業員の満足度を上げることが出来ます。

ビジョンへの共感

まずビジョンというのは将来はこの会社をどのような形にしたいかという目標のようなものです。例えば〇〇の事業を中心にして活動していき〇年後にはその業界でナンバーワンのシェアを確保していきたい。というようなものです。

その会社のビジョンに対して従業員が共感することが出来れば、社員一丸となって目標（ビジョン）に向けて仕事に取り組んでいけるのです。ただし、無理に共感させようというのは逆効果になってしまう可能性が高いですので、従業員自身のビジョンと会社のビジョンを上手く紐づけていくことが必要です。日々の業務が会社のビジョンに対してどう影響してくるかのような繋がりを理解してもらうということも効果的です。

マネジメントへの納得感

これは部下に対する上司の態度だったり評価だったり接し方が納得いくものかどうかということです。過度に近づきすぎず、ほったらかしにし過ぎずといった絶妙な接し方が必要です。部下に仕事を押し付けるだけで何も教えてくれなかったり、いざという時にも部下に責任を擦り付けたりするような上司の下では働きたいという人はいないでしょう。部下に任せることも大切ですが任せっぱなしではなく定期的に声を掛けるなどのフォローが必要です。逆に部下に全く仕事を下ろさないことも部下のモチベーション低下につながってしまうので注意しましょう。

そして評価基準が曖昧だったりして正しく評価されていないと感じて納得いかないような場合だと社内ニートが増えてしまうことも。

窓際社員や社内ニートについて思うこと。なぜ社内ニートが生まれてしまうのか？

社会や業績への参画・充実度

自分のやっている仕事が会社の業績や社会にどれだけ影響を与えているのか？どれだけ貢献できているのか？というというような考えです。社会的意義が見出せなかったり、自分が成長できていると感じない場合は満足度が下がってしまいます。自分がこの仕事をやることで影響が何もないのであれば、頑張らなくてもいいやと思ってしまうようなことだってあります。働きがいがあれば仕事に対するモチベーションも上がります。

企業風土の快適感

職場の雰囲気や人間関係に関する要素です。毎日のように通う職場ですから雰囲気が悪くて殺伐としているような場所だと行きたくないですよね。パワハラやセクハラなど最近では色々なハラスメントの問題がありますし、特に若い世代では人間関係を理由に退職してしまう人も多いようです。仲良く話しが出来る人が職場にいた方が仕事もしやすいだろうし、逆に気軽に話せるような人がいない会社だと息が詰まってしまう感じがして居心地も良くはないです。かといって上辺だけ仲良くしていても、気付いてしまう人は気付いてしまうものなので、快適さが悪くなってしまうこともあり得るし難しい部分かもしれませんね。

就業環境の快適感

就業規則や福利厚生に関わってくる要素です。休みや仕事の時間の融通が利いたり、福利厚生などのサポートが充実しているような会社だと頑張って働きたくもなります。有給の消化率もこの要素に影響してきそうですね。年５日は有給を取得することが義務化にはなり、有給を消化していない場合は罰則も付きましたが、サービス業や接客業のような業種では、まだ実際に有給を消化できていない会社もあるのではないでしょうか？忙しい時間帯や時期と暇な時間帯や時期で大きな差があったり、需要を読みにくいような業種だと、休みを取りたくても早い者勝ちになってしまったりすることもあるので、中々難しい部分ではありますが、改善しなくては従業員満足度も下がって、そして顧客満足度の低下にもつながってしまう可能性があります。

ＣＳとは？

顧客満足度を上げるためには？

顧客満足度を上げるためにはまず、お客さんが何を求めているのかというニーズを見つけなければいけません。そしてそのニーズに沿ったサービスや商品を考えて作り出し、提供していく。もちろん価格も高すぎない満足のいく価格で、安過ぎずに利益をしっかり出せる価格に設定しなければなりません。

そのためには様々な分析をして会社や環境にあった戦略を考えていかなければならない。

そしてその施策の中のひとつとして従業員満足度を向上させることも必要。

かといって従業員が働きやすい環境づくりにばかり資金を掛けていては、顧客のニーズに対応した商品やサービスも作りにくくなってしまい、最悪な場合だと粗悪な商品やサービスばかり出来上がってしまうこともあります。

結局は資源配分もバランスよくしていかなければならないのです。

資源が乏しいからと言って投資をしなさ過ぎたり、逆に深く企画をせずにただお金をかけるだけでも上手くは行きません。従業員満足も顧客満足もどちらの場合であってもまずは求められているニーズをしっかり把握して、そのニーズを満たす方法を考えた上で投資をすることが重要です。